LAS COMISIONES BANCARIAS DE LOS BANCOS ECUATORIANOS

En estos momentos en que se está debatiendo la importante Ley de Herencias y Plusvalía en Ecuador, han aparecido voces que intentan justificar lo injustificable.

Como preámbulo para entender esta opinión, quisiera recalcar que es bien sabido por toda la sociedad, que la función de los bancos es estrictamente lucrativa, es decir capta un dinero de un sujeto que quiere guardarlo recibiendo a cambio un pequeño interés por ello y por el contrario, cuando quiere recibir un préstamo, se lo dan a cambio de un interés altísimo.

Como decía, en este debate surgido hay quien ha dicho que su candidato banquero se ha hecho millonario gracias a “su trabajo”, es decir porque ha “trabajado” de la forma que lo he resumido en el párrafo anterior.

Podría caer pesada para muchos, pero me gusta poner ejemplos y aún más si son consecuencia de experiencias vividas en primera persona, como me sucedió cuando estuve en mi país hace pocos meses, donde llegué a la conclusión que los banqueros y sus bancos son los grandes privilegiados de un país donde existen grandes desigualdades económicas y sociales, y donde al parecer las normas que protegen a los consumidores, si es que existieran, no están aún bien definidas.

Para empezar, sus espacios físicos son territorios donde se irrespetan derechos constitucionales como el derecho a la libertad de movimiento. Me explico. En los bancos ecuatorianos no es raro que cualquier momento cualquier guardia de seguridad que dicho sea de paso, gana un sueldo básico pese al alto riesgo de su labor y solamente cumple ordenes, se le acerque para indicarle que no sugerirle, que abandone inmediatamente el banco si usted se está chupando un helado, hablando por teléfono o si está acompañando a una persona de la tercera edad. Sí, a una persona de la tercera edad. Cuando se le pregunta que quien ordena aquello que parece tan absurdo, el guardia indica que son “políticas de la empresa” sin dar lugar a ningún cuestionamiento peor a ceder cuando uno intenta explicar que está acompañando a una persona que quizá en determinado momento, necesite de su ayuda. Por tanto, ante tal intransigencia toca callar y a obedecer como lo hacen la mayoría de ciudadanos que han osado ser clientes de dicho banco.

Luego, es alucinante por no decir incomprensible, que precisamente los sujetos que les permiten ganar en su “medio de trabajo”, sean los peor tratados. Larguísimas colas en agencias sin asientos, sin ventilación o sin calefacción, son la imagen típica de un banco ecuatoriano, donde menos mal que los jubilados, embarazadas o discapacitados, tienen una fila preferencial que tampoco les libra del tedio, el cansancio o de la temida frase que le llega el momento más inesperado: “se fue el sistema y hay que esperar a que vuelva”, lo que se traduce en más horas de espera. Todo se solucionaría si existiera más personal que atienda en las cajas o si instalaran máquinas que harían las funciones de ellos, como sucede aquí en España donde dichos aparatos no solamente le permiten sacar dinero sino ingresarlo, además de consultar saldos, transferir dineros, etc. ahorrando de esta manera tiempo y molestias a los clientes. Claro que esta solución costaría mucho dinero extra, que aunque no lo parezca, es inversión cuando la competencia arrecia.

La cuestión de los comisiones es otra historia que analizándolo bien, descubriríamos que en ellas se encuentran todo el quid del asunto y por qué no, del abuso de los bancos. Para explicarme voy a poner un ejemplo que suele usarse mucho aquí en España cuando se quiere demostrar de cómo pequeñas cantidades de dinero pueden convertirse en millones de euros, cuando un grupo mayoritario de personas colabora con algo que aparentemente no le cuesta a su bolsillo. La anécdota la protagonizó la famosa Lola Flores, quien al verse acosada por Hacienda por no haber declarado sus impuestos, había acumulado para pagar de multa la escandalosa cifra de 40 millones de pesetas, que traducidos a la época actual serían más o menos 240.000 euros sin contar con la inflación acumulada hasta nuestros días. Lola, desesperada, había dado vueltas a la cabeza intentando encontrar la manera de recolectar esa cantidad, lo que le llevó a sugerir en un programa de televisión más o menos lo siguiente: “ Si todos los españoles – en aquella época rondaban los cuarenta millones de personas,- me dieran una peseta, ¡SOLAMENTE UNA PESETA!, yo podría pagar esta multa”.

Con esa anécdota por ejemplo, se explicaría que pequeñas comisiones como 0.20 ctvs por consultar un saldo, 0.35 ctvs por ingresar un dinero, 0.25 ctvs por recibir un dinero, 5 dólares por abrir una cuenta, etc.  en miles de operaciones bancarias que se realizan a diario en Ecuador, se traducen en millones de dólares que van directamente a las arcas de los bancos. Claro que las comisiones son la razón de ser de un banco y muchas de ellas son legales, pero lo malo es que existen comisiones que de verdad son abusivas. Por ejemplo, 0.35 ctvs. por un ingreso que le han hecho al cuenta ahorrista, lo cual me parece un abuso, ya que no solamente se cobra la comisión al que hace el ingreso, sino también EL QUE LO RECIBE. Y la gente no reclama porque aparentemente no siente su bolsillo, pero si suma esas cantidades abusivas y más, si se hace varias operaciones bancarias al año, seguramente serán algunas decenas de dólares que servirían para pagar el agua o la luz por ejemplo.

Más asombrada me quedé cuando me enteré que por cada extracto mensual fuera del que lo envían mensualmente al domicilio, cobraban ¡dos dólares!, cuando aquí en España no me cuesta absolutamente nada. Se puede ir a la  agencia y solicitarlo y lo dan impreso o lo que es mejor, descargarlo a través de internet e imprimirlo uno mismo. Cuando intentamos llegar a un acuerdo con la señorita de la atención al cliente, como suelo hacerlo aquí sugiriéndole que solicitaríamos de varios meses y por tanto que nos rebaje un poco, ésta me contestó lacónicamente que no lo podía hacer por causa de las famosas “políticas de la empresa”. Y allí acabó todo, si quiere bien, si no, pues no pasa nada. Evidentemente no pierden nada.

El internet se ha convertido en el principal aliado de todas las instituciones públicas o privadas como lo mencioné en una opinión anterior, por lo mismo intenté operar con un banco ecuatoriano y no hay experiencia más triste y desesperante que ella. Para empezar las claves son imposibles de conseguirlos, lo que para una persona de la tercera edad, seguramente se le haría imposible operar con internet al no poder acordarse de la indescifrable clave y lo peor de todo, que si se diera el caso que alguien entre en su cuenta y se sustraiga su dinero, nadie respondería por ello y el único perdedor sería él mismo, como a mí me pasó alguna vez con un banco de cuyo nombre no quiero acordarme. Luego, los servicios son escasos y limitados, solamente se pueden ver movimientos y estados de cuenta, estos últimos hasta seis meses atrás nada más, lo que motivó que tuviéramos que visitar a atención al cliente para intentar un fallido acuerdo, como lo comentaba anteriormente.

Una buena web bancaria me permite no solamente consultar saldos, sino también consultar movimientos hasta varios años atrás e imprimirlos, me permite hacer transferencias bancarias nacionales e internacionales, consultar QUIEN me ha cobrado con datos precisos de fechas y cantidades, me permite operar con la Bolsa comprando y vendiendo acciones, me permite contactarme con atención al cliente vía telemática, por chat o correo electrónico Y SER CONTESTADA Y ATENDIDA, evitando trasladarme a la oficina, en fin, todo lo que podría hacer en la oficina lo hago en mi casa. Claro, eso también es una inversión que cuesta dinero cuando la competencia arrecia.

Los requisitos para abrir una cuenta son inapelables y no dudan en enviarle al potencial cliente a por unos papeles imposibles, para luego ser presentados en fotocopias que si le vence el horario de atención, ya se puede acercar al día siguiente o cuando pueda, cuando bien podrían hacerlo ellos mismo en sus propias fotocopiadoras, evitando que gente vulnerable tenga que presentarse a realizar todo el trámite nuevamente en otro día.

Por último, es tal el maltrato al cliente que las mismas libretas de ahorro ya no son como las de antes. Suelen ser hojas sueltas y anti higiénicas que le van dando de uno en uno, lo cual no son nada funcionales al desperdigarse y traspapelarse entre otros papeles, con el consiguiente riesgo que se extravíen.

Como se puede observar, de poquito en poquito se pueden hacer millones de dólares, que sin embargo, no sirven para invertir en la mejora de la atención al cliente, sujeto y razón de ser de la existencia de sus bancos.

Un enlace de la Organización de Consumidores y Usuarios  OCU, de cómo proceder en estos casos. O éste de FACUA-Consumidores en Acción.